実践者が語る注目記事

■研修を受けて■ ●挨拶 ・挨拶は、「自分と相手が準備ができている」という合図。 ⇒TPOに合わせて実施することが重要 ⇒きちんとした挨拶ができる準備を事前にすることが重要 （おもてなしに繋がる） ●第一印象の重要性 ・第一印象は6秒で決まる。一度決まった第一印象は簡単に変わらない。 ⇒身だしなみを整えることは重要 ⇒気づいた時ではなく、普段から準備することが重要。 ●真実の瞬間 ・顧客は、サービスに触れた15秒間で、そのサービスの良し悪しを決定してしまう。 ⇒接客する際、その担当者の対応で良くも悪くも会社のイメージが形作られてしまう。 （基準値を下回れば、二度と顧客は戻ってこない。 基準通りでも、不十分かもしれない。 基準を超えて、相手へ感動を与えられればサービスのリピーターになってくれる。） ●マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし ・マナー：目配り、社会的に一般的な対応（挨拶など。生徒指導であれば、数学の内容を教える、など。） ・サービス：気配り、その会社ならではの対応（ヘウレーカであれば、Gmap-cなど） ・ホスピタリティ：心配り、顧客ごとの対応（常連さんに対して、新しい商品を紹介するなど。） ・おもてなし：心配り、その顧客のことを事前に考え対応（レストランにて、Aさんがほうれん草が苦手であれば、ほうれん草の無いメニューを考案して提供する、など） ■今後に向けて■ ・生徒指導であれば、1回1回の対応で生徒の様子をよく見ること（目配り）、悩みや不安を想定し、適切にフィードバックできるように普段から準備をすること（心配り） ⇒学科指導であれば、 「この生徒は以前ここで詰まったことがあるから、このポイントで躓くかもしれない。どう伝えれば分かりやすいだろうか。」 ⇒進路指導であれば、 「将来の職業を考えると、この学部の受験も考えた方が良いだろうな。」 など。 ・仕事で接する人（生徒・保護者・メンバー）に対して、 「どうすると喜んでもらえるか」 という視点を持ちながら行動する。 話し方一つ一つとっても、相手の水を差さないよう、 ネガティブな発言をしないようにする。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 森口先生 相手のいない間にどれだけ相手のことを考えることができるか、改めて大事にしたいと思います。 本日もありがとうございました！ 小川さん サポートいただき、ありがとうございました！ 損得でなく、誠実に行動することの重要性、再確認しました。 引き続き、よろしくお願いします！ 中都さん 概念をうまく言語化して整理する力が凄いですね...。 マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの違いもより明確に理解できました。 ありがとうございました！

■研修を受けて■ ●ニーズの聞き出し方 ・質問を考える段階で、必要な情報が聞き出せる機会があるのなら活用する。 ・聞きたい情報を聞き出すための準備を怠らない、念入りにすることが大切。顧客の共感を得るためにも必要。 ●ニーズとサービス関係性（QFD） ・いくつかのニーズを満たすためのサービスを考えた時に、サービス同士が効果を打ち消し合うような、矛盾する関係性を持つことがあるので要チェック。 ●年間計画の立て方（WBS） ・具体的に落とし込むことが大切。 ・目標、目的意識をもって計画を立てる。 ・優先順位、時系列を考え計画を立てる。 ■今後に向けて■ 新メンバー募集のプロジェクトの年間計画を立てている時に、まだまだ不確定要素が大きく、また多いことが分かった。そのため、振り返りをするタイミング、振り返りをするときに、知りたい情報、役立つ情報は何なのかを考え、計画に落とし込むことが大切だと考えた。また、不確定要素を減らすために、より具体的に、より具体的に、とできる限り落とし込むことが必要。さらにQFDを通して、サービスのいい意味でも悪い意味での相互作用があるとわかり、そういう意味でも時系列に注意するべきだとも考える。年間計画の修正の機会を多く持つことになりそうなので、毎回意識して取り組みたい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 川瀬先生へ 年間計画を立てるうえで、目的意識を持つこと、具体性を大切にすることを、重要視するべきだと学べました。年間計画の大切さを再確認できました。ぜひ活用したいと思います。 森口先生へ プロジェクトを大きく動かしていくタイミングでのこの研修は、本当に多くの学びを得られました。実践の機会に恵まれすぎているくらいの状況なので、気を引きしめて取り組みたいと思います。

■研修を受けて■ ●プロジェクトとは ⇒0から生み出す・有期性がある ●重要な5つのプロセス ⇒目的目標の設定・計画の立案・実行・測定・改善案の実行 ⇒後回しにせずに実行していくことが重要！ ●不確実性を減らすことが重要 ⇒会議の場で判断・決断を行いながら不確実性を減らす （ターゲットは何？目標は何？数値目標は何？） ⇒リーダーは不確実性を恐れずに、仮説と検証を繰り返す （いかにメンバーに徹底させられるか！） ●課題を即座に共有することが重要 ⇒気づいた時点で共有する、メンバー全員に共有する ⇒期限を決める ⇒リーダーはこまめに確認する ●数値目標の設定 ⇒プロジェクトは勝手に大きくなっていくもの ⇒範囲を明確に決めていくことが重要 ■今後に向けて■ （毎回そうですが、）今回も「いかに実行に移すか」が大きく問われていると感じました。 自分が確実に実行することはもちろん、メンバーに対しても効果的に働きかけていきたいと思います。 ●生徒指導 ⇒志望校の設定 ・目標は後で変わっても良い。今の時点でどこを目指すかを明確にして、目標に向けて地に足つけて学習を進める。 ※リスクヘッジのためには、上位校を想定することが重要かもしれない。もちろん、まずは生徒に自信を持ってもらえるよう、学力を伸ばしていく。 ・また、こちらが自信をもって後押ししてくことも重要！ ●講師陣の進捗管理 ⇒各メンバーの目的・計画を理解し、大切にする。 （実績面談シートのこまめな確認、年間計画の確認） ⇒講師用Gmap-cの徹底、PJ年間シートの徹底 まずは自分自身がお手本になること。重要性を伝えていくこと。実行可能にするための手段を諦めずに考えること。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ プロジェクトとは何か・その性質・実行するうえでの大事なポイントを体系立てて学ぶ機会は初めてだったと思います。 もちろん、今までもずっと大事にしていたことばかりでしたが、「なぜそれが大事なのか」が腑に落ちる瞬間が多かったです。 ありがとうございました！ 藤原さん 今回も的確なフィードバックをありがとうございました。 ご自身のプロジェクトに対してストイックに向き合い、改善策を考えている姿はいつも励みになっています。 引き続き、宜しくお願いいたします！ 信宗さん、田村さん、小川さんからも、 新たな学びをたくさん得られました。 特に、学生団体でのマネジメントは自分自身が経験したこと のないことで、気づきが多いです！ 引き続き、宜しくお願いいたします。